계룡시가 직원들을 대상으로 실시한 2019년 상반기 전화친절도 조사결과를 바탕으로 민원서비스 개선에 나섰다.

시는 지난 4월 23일부터 5월 28일까지 한 달간 전문 용역기관의 조사요원이 민원인으로 가장해 계룡시 소속 공직자을 대상으로 전화 친절도를 평가했다.

평가내용은 최초 인사, 발음의 정확성, 경청태도, 업무처리 적극성, 종료인사, 만족도 등 11개 항목의 전화응대 서비스 만족도를 평가했다.

올해 직원 전화친절도 평가결과 점수는 90점으로 지난해 하반기 전화친절도 88.8점에 비해 1.2점 상승한 ‘매우 양호’ 수준이며, 전화 맞이단계에서 응대, 종료, 만족도까지 전 항목에서 지난해보다 소폭 상승된 결과를 보였다.

다만, 다른 항목에 비해 행정서비스를 받는 응대단계의 경청태도와 종료인사, 연결어법 사용이 미흡해 이에 대한 서비스 개선과 지속적인 교육이 필요할 것으로 보인다.

시는 이번 평가결과를 전 직원과 공유해 취약한 부분을 집중 개선하고 부서별 민원서비스 교육, 친절마인드 제고, 하반기 전화친절도 평가 등을 통해 민원서비스를 향상시켜나갈 계획이다.

시 관계자는 “객관적인 평가와 진단으로 미흡한 민원서비스를 개선하고 직원들의 친절의식을 제고해 민원인이 체감하는 고객만족 행정서비스를 제공하도록 노력하겠다”고 말했다.

충청메시지